Hospedagem de Grupos

Cuidados e Serviços a Considerar

 

Este texto pode parecer repetitivo, mas não é. Ele pretende alertar aos que não estejam habituados com o movimento de Grupos e Eventos, que estes dois tipos de Serviços existem e são diferentes na forma de condução pelo hoteleiro na qualidade e diferenciação dos Serviços prestados.

 

Para muitos hotéis, os viajantes de negócios representam uma porcentagem significativa de seus hóspedes e são considerados clientes valiosos. A maioria dos hoteleiros tem um conhecimento sólido de como atender seus hóspedes em viagens de negócios, antecipar suas necessidades e garantir que eles tenham tudo para garantir uma estadia confortável.

Mas o que acontece quando você tem um grande grupo de viajantes a negócios ou turistas hospedados em seu hotel?

Talvez haja um evento ou conferência popular do setor em sua área, reunindo grandes grupos de funcionários. Ou talvez uma empresa esteja favorecendo seus funcionários com algo especial, como uma viagem de incentivo que se está realizando em seu hotel. Viagens dessa natureza, em particular, podem ser um grande empreendimento para um hotel. Há muito o que planejar para esses grandes grupos, desde refeições a eventos, atividades, transporte e muito mais.

Seja qual for o caso, você provavelmente encontrou o seu hotel e a sua equipe recebendo grupos muito grandes de profissionais em algum lugar ao longo do caminho. Mas como você pode ter certeza de que seu hotel está pronto para receber viagens em grupo?

 

Defina as opções claras existentes no seu hotel

Este ponto é particularmente importante se você estiver organizando um evento de empresa ou uma viagem de incentivo em seu hotel. Normalmente, os organizadores dos grupos tomam todos os cuidados nesse sentido, mas você também pode fazer a sua parte ajudando este se tal for o caso. Crie uma descrição de todos os aspectos da estadia do grupo como um informativo e ceda-o ao responsável pelo grupo, ou, se este não existir, distribua-o por todos os membros, pois isto é vital para manter a organização e garantir que todos os hóspedes se sintam incluídos e entendam o que está acontecendo.

Cada hóspede deve ter uma agenda detalhada cobrindo a duração de sua estadia, incluindo horários e locais das refeições, detalhes e horários de todos os eventos e atividades, informações sobre as opções de transporte público ou que foram organizadas especialmente para o grupo.

Outras informações importantes que podem precisar ser incluídas em uma agenda são códigos de vestimenta, detalhes das atrações locais, contatos importantes durante a estadia (serviço de quarto, academia, organizadores de eventos, etc.), Uma agenda forte deve, de forma realista, deixar os hóspedes com poucas perguntas sobre sua estadia. Isso não apenas os ajudará a entender melhor o que está acontecendo em cada etapa, mas também ajudará a minimizar perguntas repetitivas que podem consumir o tempo de sua equipe.

Tenha um ponto de contato designado para o grupo

Normalmente, um grupo bem organizado, já traz consigo um Guia profissional. Ou um Lider designado. Mas, a nomeação de um gerente de eventos ou alguém responsável por grupos, é uma obrigação para hotéis que desejam garantir uma experiência tranquila e positiva para este tipo de Serviços. Embora afirmemos que é importante tentar deixar os convidados com o mínimo de perguntas possível, de forma realista, as pessoas sempre terão perguntas e, quando as tiverem, é melhor ter um ponto de contato principal onde os membros do grupo se podem dirigir.

Garantir que cada grupo tenha alguém que supervisione a coordenação e as atividades, atuando como ponto de contato para todos os aspectos de sua estadia, pode deixar os hóspedes mais à vontade do que ter que falar com alguém na recepção, sem conhecimentos das variantes da sua viagem.

Isso também permite que os hóspedes criem um relacionamento positivo com um membro da equipe que pode antecipar as necessidades de um grupo ou indivíduo e garantir que sejam atendidas durante a estadia. O efeito geral de ter alguém para contato é garantir uma experiência tranquila e agradável para todos os membros do grupo.

Segurança

A segurança dos participantes deve estar na vanguarda de tudo quando se trata de um grupo. Um hotel deve garantir que todos os presentes sejam quem devem ser e que os crachás sejam verificados na chegada. Alguns grandes grupos podem participar de eventos com informações confidenciais de alto nível e, portanto, é imperativo garantir que não haja oportunidade para um impostor roubar informações. Bons hotéis terão segurança adicional para investigar as salas antes das sessões fechadas.

Ofereça opções alternativas

Embora seu hotel provavelmente já atenda às diferentes necessidades e exigências de seus hóspedes, é ainda mais importante ter isso em mente para grandes grupos de viagem. Grandes grupos de convidados podem apresentar mais requisitos dietéticos, alergias, deficiências ou requisitos de acesso que você deve ser capaz de estar preparado pata atender adequadamente.

Planejar com antecedência para oferecer opções alternativas é uma obrigação para hotéis que hospedam grupos de viagem. Durante o processo inicial de reserva, a questão dos requisitos especiais deve ser levantada para que o hotel tenha tempo adequado para se preparar. Por exemplo, se em um determinado dia o seu hotel oferece um prato típico especial, isso deve ser levado em consideração ao fornecer refeições para grupos. Buffets são uma opção popular para grandes grupos em hotéis, mas, em muitos casos, indivíduos que são vegetarianos acabam comendo opções de comida não vegetariana. Por isso, é fundamental que os hotéis ofereçam várias substituições e tenham sempre um extra à mão.

A alimentação não é a única área em que os hoteleiros devem estar preparados para oferecer opções alternativas. Se alguma atividade física for planejada durante a visita, o nível de habilidade e a idade de todos os convidados devem ser levados em consideração. Para aqueles que não podem participar de atividades rigorosas ou mesmo moderadamente ativas, uma atividade alternativa deve ser oferecida. Esta pode ser um passeio pelos jardins ou pela cidade, ou até mesmo uma sessão de mimos no spa. Ao garantir que todos os hóspedes sejam atendidos, os participantes de viagens em grupo terão uma experiência totalmente positiva.

Verifique seu inventário

Atender às necessidades de um grande grupo pode facilmente sobrecarregar o estoque de um hotel. Assim que a reserva for garantida e todas as informações coletadas, os hoteleiros devem começar a verificar seu inventário. Uma regra importante para a indústria é sempre garantir que tudo esteja bem estocado - seja roupa de cama, produtos de higiene pessoal, alimentos ou utensílios de mesa - é sempre melhor ter um pouco mais do que poucos.

Um número maior de hóspedes não é a única razão pela qual os hoteleiros devem ter estoque extra à mão. Muitas vezes, grupos de viagem podem significar grandes comemorações – seja um aniversário da empresa, um evento de premiação ou um presente luxuoso para funcionários que trabalham duro. Isso pode resultar em festas animadas, talheres quebrados e itens danificados, exigindo substituições.

Os grupos de viagens são uma excelente oportunidade para os hoteleiros entrarem em um novo mercado e ganhar exposição. Como tal, garantir que você atenda a esse mercado adequadamente pode prepará-lo para um sucesso brilhante.

Não faz muito tempo, a maioria dos viajantes ficava feliz com um quarto limpo e o sabonete e xampu de cortesia. Os tempos estão mudando rapidamente. No centro de tudo, Hospitalidade é serviço e experiência, que continua a dominar a expectativa dos viajantes de hoje. No entanto, mudanças sutis, mas significativas, nas expectativas dos viajantes estão sendo moldadas por algumas forças de mudança em nosso ecossistema social. Forças de mudança impulsionando mudanças nas expectativas. Vivemos cada vez mais na via rápida, onde as expectativas dos viajantes da nova era estão sendo moldadas principalmente por 3 forças de mudança fundamentais, todas emergindo de um grito de guerra comum - “Nosso coração exige mais!”

1.                  Escassez de tempo

 – A necessidade de fazer mais em menos tempo. Estamos todos com pressa para fazer mais em menos tempo e isso tem uma influência significativa nas expectativas do viajante de hoje, desde reservas até viagens e os inúmeros serviços são consumidos – tudo num instante!

2.                   Valor pelo dinheiro

– O desejo de obter mais valor pelo nosso dinheiro. Todos nós queremos mais do que gastamos. Locais mais centralizados, mais comodidades, mais serviços e muito mais...

3.                   Melhor experiência geral de viagem

- As pessoas viajam por um motivo. Para negócios, lazer, turismo, compras ou para um importante evento social. Seja qual for o motivo, os viajantes esperam experiências de viagem significativamente melhores – maior produtividade, maior facilidade de interações e melhores experiências de ponta a ponta. As três forças terrestres acima moldam e definem a substância das expectativas do viajante moderno de um hotel hoje.

A lista de expectativas é longa, mas o viajante de hoje normalmente tem cinco grandes expectativas em relação a um hotel Elas variam de expectativas “obrigatórias” a expectativas “ótimas para se ter”, indo da base da pirâmide ao topo.

1.                   Expectativas básicas

Estas compreendem as expectativas de nível mínimo de um hotel hoje – limpeza, segurança, Wi-Fi grátis e localização central e conveniente. Mais percebidos como fatores de higiene, quase todo viajante espera que um hotel os tenha para se qualificar para consideração. Quartos  limpos, locais públicos, e banheiros são obrigatórios. Ficar conectado através de telefones e internet, enquanto estiver em movimento é extremamente importante. O Wi-Fi gratuito é provavelmente tão necessário quanto o ar livre que respiramos, assim como a necessidade de permanecer em uma localização geográfica centralizada.

2.                   Serviços sob demanda 24 horas por dia, 7 dias por semana

Acima do nível 'Básico', isto corresponde ao próximo nível mais alto das expectativas. O acesso a serviços funcionais e sob demanda a qualquer hora do dia ou da noite é essencial para os viajantes em movimento com o objetivo de fazer algo. Quer aceda a um espaço de reunião a curto prazo, a um centro de negócios para uma impressão rápida, serviços de conferência áudio/vídeo para realizar uma reunião externa ou uma refeição rápida a horas estranhas, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, de serviços e espaços funcionais que permitem aos hóspedes realizar seu trabalho de forma produtiva no hotel, definem essa expectativa fundamental.

3.                   Personalização

Os viajantes de hoje querem personalizar sua experiência de viagem e estadia muito antes de sua viagem real e escolher um hotel que melhor atenda às suas necessidades. Eles esperam receber opções e serviços personalizados de acordo com suas necessidades, idade e localização. O viajante da era moderna é mais experiente em informações e consome muitas informações por meio de blogs de viagens, sites de avaliações e amigos. Ele espera opções tecnológicas amigáveis ​​que possam ser operadas por conta própria. A maioria dos viajantes prefere usar plataformas on-line que lhes permitem escolher hotéis que oferecem recursos versáteis e personalizáveis, em vez de uma oferta de "um quarto igual para todos". Eles esperam "ver" descrições e visuais do hotel, ofertas atuais, suas comodidades e opções para pré-configurar e personalizar sua experiência de estadia, em vez de serem pegos de surpresa após o check-in. Isso pode incluir desde a escolha de ofertas de desconto, refeições, escolha de quartos, check-in antecipado, check-out tardio, embarque e desembarque no aeroporto e uma série de outras opções.

4.                   Experiência de viagem holística contínua

O viajante de hoje não espera que um hotel forneça apenas um quarto para alugar. Os viajantes esperam que os hotéis forneçam serviços de ponta a ponta, ampliando a experiência de viagem. Uma família que reserva uma estadia em um hotel para uma viagem de lazer espera que o site do hotel forneça informações sobre passeios locais, compras e outros serviços relacionados. Os viajantes esperam e apreciam os hotéis com relacionamentos integrados com operadoras de turismo, shopping centers e outros parceiros de viagens que se unem para fornecer uma experiência de viagem integrada para toda a viagem, indo além do hotel simplesmente ou oferecendo apenas um quarto.

5.                   Hospitalidade com empatia

Embora as comodidades atraentes possam certamente ser o fator primordial, os viajantes ainda esperam uma hospitalidade autêntica com envolvimento e simpatia, o que faz a maior diferença em sua experiência geral. Pequenas coisas que expressam genuinamente cuidado deixam as impressões mais profundas e fazem com que os hóspedes voltem sempre. Água engarrafada, quartos insonorizados que proporcionam uma boa noite de sono, escolha de tomadas extra e portas de rede para vários dispositivos, atendimento telefónico atento, serviço pronto são alguns exemplos dos pequenos gestos que os viajantes esperam e apreciam muito nos tempos de hoje. Dito isto, oferecer hospitalidade com o coração ocupa o maior valor e expectativa para um viajante e funciona como uma faca de dois gumes. Oferecer experiências de alta qualidade multiplica a boa vontade do hotel, enquanto esquecer esse fator destrói todos os outros benefícios que o hotel possa oferecer.