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Segurança e Hospitalidade (Parte 1)

O que é segurança em hospitalidade?

A segurança em hospitalidade é a gestão da segurança em hotéis, alojamentos, locais de entretenimento e outros estabelecimentos da  indústria do turismo. Este tipo de segurança envolve o uso de métodos comprovados de prevenção e resolução dos desafios enfrentados pelo setor de hospitalidade.

Por que a segurança de um  hotel é importante?

A segurança num hotel, ou no setor de hospitalidade, é importante porque normalmente ao ser implantada, visa proteger a equipe, os hóspedes e os recursos e ativos físicos. Ativos físicos, são equipamentos, eletrodomésticos, edifícios, pertences de hóspedes e até mesmo o terreno do hotel.

Quais são as medidas de proteção e segurança usadas num hotel?

Medidas de segurança e proteção são cruciais para um hotel. Tudo começa com a garantia de que os funcionários estão bem informados e cientes das diferentes medidas em vigor para proteger a si próprios, aos hóspedes e a quaisquer bens. Por exemplo, uma medida de segurança pode informar a equipe sobre a forma como vai permanecer segura em caso de uma emergência, como incêndio e evacuação, ou no caso de um ataque terrorista, mas de uma forma geral as medidas são mais amplas ou abrangentes.

Como os hotéis podem melhorar a segurança?

Existem várias maneiras pelas quais se pode gerenciar e otimizar de forma eficiente ou melhorar a segurança de um hotel. Tudo depende das decisões da administração. Se os custos tal permitirem, pode começar pelo investimento em software de vigilância de qualidade que fique bem posicionado para cobrir as principais áreas de negócio, incluindo circulação, entradas e saídas. Em segundo lugar, engloba um planejamento dando cobertura aos pontos vitais de comunicação a todo o pessoal, com a realização de reuniões regulares de segurança e sessões de informação para mantê-lo atualizado com os desenvolvimentos mais recentes. E atualização de bloqueios ou senhas,

Em terceiro lugar, os hotéis que buscam melhorar ainda mais a sua segurança devem atualizar a sua equipe com a inclusão do Setor de Segurança, dotado de uniformes do tipo social, embora de cor diferente de outros já existentes, mas discretos. Como a segurança hoteleira e de hospitalidade, se impõe a melhoria constante nos cuidados com os clientes, irá realizar verificações de antecedentes do pessoal. Trabalhando neste setor, torna-se necessário garantir que está contratando pessoas de confiança que tenham os interesses de segurança de hóspedes e negócios em mente o tempo todo.

Como se garante a proteção e segurança dos hóspedes?

Uma das principais prioridades da segurança do hotel é garantir a segurança dos hóspedes, mas não apenas isso, está se tornando importante atuar contra o aumento de ações terroristas e de desastres globais, bem como os possíveis acidentes ou contágios. Existem várias etapas importantes que as empresas de hotelaria e hospitalidade podem usar para garantir melhor proteção e segurança dos hóspedes e do seu pessoal. Elas começam, por avaliar e atenuar as ameaças e riscos à segurança. Alguns locais podem apresentar maior risco do que outros, mas vale a pena saber quais ameaças potenciais podem existir e como se pode evitá-las.

Isto se consegue, analisando e conhecendo bem os vários espaços utilizados e criando textos claros com as medidas de segurança aprovadas, tornando-as conhecidas e visíveis; o que por si só já atua como um grande impedimento. Também vale a pena criar pontos de verificação de segurança, para triagem e controle de visitantes e convidados que entram no local ou edifício, ou qualquer outro espaço anexo.

Outra forma importante de garantir a segurança do hóspede é combinar as informações de registro com os documentos de identificação; Desta forma, pode-se verificar se os visitantes são quem eles dizem ser, bem como ter um registro de atendimento com comprovação.

Manter  os eventos privados com segurança na porta, convites e listas de convidados.

Ao pensar na segurança e proteção dos hóspedes, não se deve esquecer de considerar também, as ameaças cibernéticas e o fortalecimento dos sistemas de segurança dos computadores utilizados, para não ficar vulnerável a violações de dados e outros ataques cibernéticos.

No geral, trata-se de implementar medidas de segurança e desenvolver um plano de segurança e emergência, o qual permitirá que o estabelecimento esteja bem preparado e evite ainda mais que as coisas aconteçam errado e, se isso acontecer, que a equipe saberá como lidar com elas.

Plano de Segurança e Emergência

ATITUDES E  PROCEDIMENTO DO PESSOAL DE SEGURANÇA

O Agente de Segurança, no seu posto de trabalho, deverá demonstrar  que  está ali  para  proteger  o  pessoal  e  o  patrimônio  da  Empresa.
O  ar  de  superioridade  no  trato  com  funcionários, visitantes  e  Hóspedes  torna o Agente de Segurança  um  elemento  antipático, além  de  criar  uma  péssima  imagem  da Empresa.
Espera-se  do Agente de Segurança uma  atitude  firme  mas   cortês,  não  deixando  transparecer dúvidas quanto ao seu  procedimento  no  cumprimento  de  seus  deveres.

ATITUDES  E CUIDADOS  PESSOAIS

É recomendado o uso de uniformes bem cuidados, de forma a dar  uma  boa impressão  aos  Hóspedes  ou  visitantes  da Empresa.
Ao dirigir-se a funcionários ou visitas fazê-lo de maneira cortês, falando com clareza, em tom  de voz audível tendo em mente que a comunicação  deve  ser  clara  objetiva  e  oportuna.
Se eventualmente for desrespeitado por funcionários ou estranhos não deve discutir, limitando-se apenas a anotar a ocorrência e a transmiti-la a quem de direito na empresa.

ATITUDES NA ASSISTÊNCIA  AO  CLIENTE

O  Agente  de  Segurança  deve  manter  para  com  os  Clientes  uma  atitude  simpática  e prestativa, dispondo-se a ajudar estes sempre que  necessário, seja  com  informações, solução  ou  encaminhamento  de  problemas, do  Hotel  ou  de  outro  tipo, seja  com  manuseio  ou  transporte  de  pequenos  volumes.

A  figura  do Agente de  Segurança  deve  ser  simpática, sem  as  atitudes  policiais  que  normalmente  tornam  o  guarda  antipático  e  distante.

ATITUDES  EM  RELAÇÃO  A  FUNCIONÁRIOS

O Agente de Segurança deve exibir uma  Atitude cordial  mas   firme, não  deixando transparecer  duvidas  quanto  ao  seu  procedimento, sempre  que  tiver  de  agir   no cumprimento  dos  seus  deveres.
Deve cumprir todas as Normas inerentes à Portaria de Serviço e exigir autorização  de  Entrada  e Saída  de  Materiais  ou  de  Funcionários, quando  estiverem  dentro  ou  fora de  seus  horários  normais  de  trabalho.
- Anotar  o  movimento  e  Circulação  de  pessoas  a  Serviço.
- Anotar  o  movimento  e  Circulação  de  Veículos  do  Hotel  ou  de particulares, entrando  e  saindo  da  Garagem.
- Procurar  nas  suas  Rondas  ou  onde  quer  que  se  encontre  em  Serviço, manter a 
  Disciplina  e  aconselhar  isso  aos  demais  funcionários.
- Exigir Guia de Saída, para todos os Materiais, sacolas, embrulhos ou outros que estejam saindo das dependências da Unidade.

ATITUDES  EM  RELAÇÃO  A  VISITANTES

Identificar  as  pessoas  que  se  apresentem  para  entrar  nas  dependências, indagando  o  assunto  e  a  quem  deseja  contatar.

Se  procurarem  algum  funcionário, telefonar  ao  responsável  pelo  Setor  para  saber  se  está  autorizado  a  recebê-lo  e,  em  caso  afirmativo, o  contato  será  na  Portaria  de  Serviço.
Os  Vendedores, Fornecedores  ou  Manutenção  terceirizada, poderão  entrar  portando  Crachá  de  Identificação, para  se  dirigirem  diretamente  ao  Setor  onde  têm  contato, não  podendo circular  pelo  Hotel.
A  entrada  deve  ficar  registrada  em  Livro  próprio  existente  na  Portaria, onde  será  também  registrada  a  Saída.
Em  caso  de  dúvida, o Agente deve  consultar  o  seu  Supervisor.
Quando  se  tratar  de  Visita  sem  que haja  definição  de  pessoa  ou  Setor  procurado, dar assistência consultando o DP, Gerência  ou  seu  Superior  Hierárquico, até  resolver  o  problema.

BRIGADA  DE  INCÊNDIO

A  Instalação, Treinamento e Manutenção  da  Brigada  de  Incêndio  é  obrigatória  pela  Legislação  em  vigor.
Compete  ao  Chefe  de  Segurança  providenciar  em  conjunto  com  o  Chefe  do  DP, a  Seleção  dos  componentes  da  Brigada  de  Incêndio  incluindo todos os Setores, e  o  seu  treinamento  inicial  e  periódico  de  reciclagem, bem  como  de  iniciação  sempre  que  houver  substituições  por  desistência  ou  saída  de  alguma  componentes.
O  Chefe  da  Segurança  deve  fazer  pelo  menos  uma  reunião  Mensal  com  todos  os  componentes  da  Brigada  de  Incêndio, para  rever  os  treinamentos, responsabilidades ou  as  necessidades  de  reciclagem, de  acordo  com  o  parecer  dos  Membros  desta.

CHAVES

As Chaves só podem ser confeccionadas ou substituídas na Unidade, pelo Chefe de Manutenção, com Autorização escrita do Gerente, que ficará arquivada no Escritório

Chaves  De  Apartamentos

As  Chaves dos  Apartamentos  devem  ser  controladas, pelo  menos  no  final  de cada  Turno, na  Saída  de  um  grupo, ou  após  um período de muitos Check-outs, para evitar o seu desaparecimento.
Os  Recepcionistas  são  responsáveis  pelas  Chaves  dos  Apartamentos  e  devem  ter  o  maior  cuidado  no  seu  manuseio, evitando  a  entrega  errada  aos  Hóspedes, pois  isso  causa  insegurança  e  intranquilidade  a  estes. Em caso de dúvida, o número  do Apartamento  deve  ser  confirmado  com  o  Hóspede  antes  da  entrega  da  Chave.
Esta atitude é mais confortável para este que receber Chave trocada.

Chaves Desaparecidas

No caso de desaparecimento de chaves, a fechadura deve ser imediatamente substituída.

Podendo ser utilizada mais tarde em andar diferente.

Chave Desinterditadora

A  Chave  Desinterditadora  deve ficar  na  Recepção  em  envelope  lacrado, assinado  por  um  Representante  da  Recepção  e  outro  da  Segurança.
Para cada utilização deve sempre ser chamado o Representante da Segurança, que  acompanhará  o  uso  da  Chave  e  fará  constar  em  Registro  no  seu  Relatório.
Após utilização a Chave retornará ao envelope, com as assinaturas acima descritas.
O envelope não poderá  ser aberto a não ser como  se indica, a  menos  que  autorizado  pela  Gerência  Geral, por  escrito, no  Livro  de  Controle  desta  Chave, que  deve  existir  na  Recepção  e  ser  assinado  e  conferido  a  cada  mudança  de  Turno, por  quem  entra  e  quem  sai, assinando  os  dois.

Chave Mestra

Só deve existir uma Chave Mestra Geral em Serviço, na  posse  do  Gerente  Geral.
As  Mestras  Setoriais,  serão  da  responsabilidade  dos  Chefes  de  Departamento.

Serviço, (Chaves  de)

As Chaves de Serviço estarão  na  posse  dos  respetivos  Chefes  que, ao  sair  no  final  do  dia, as  deixarão  lacradas  na  Segurança.
As únicas exceções a esta Norma serão as Chaves dos Apartamentos que ficam  na  Recepção; e as do Escritório que ficarão com o Titular do Cargo  Administrativo.
A Segurança deve ter Duplicata das Chaves de Quadros, Registros, Caldeiras, Elevadores, Transformadores, e  locais  onde  possam  existir  focos  de  Emergência.

CLAVICULÁRIOS 

Localização

Os  Claviculários  estarão  distribuídos  como  segue:
Total  do  Hotel - Na  Gerência.
De  Serviço - Nos  respetivos  Departamentos.
Dos  Apartamentos - Na  Recepção.
Garagem - As Chaves de Clientes, devem ficar em claviculário próprio, perto  da

entrada, e não no carro. Só poderão ser manuseadas por Manobristas.
Pontos  de  Força, Água, Gás, etc. - Na  Manutenção.
Todos os locais de Emergência ou Segurança - Com a Segurança.

            Compete à Segurança fazer verificação periódica desta Norma.

COFRES

Chaves  Dos  Cofres

As Chaves de Cofres ou o trancão, devem ficar na Recepção, sob controle do respetivo Chefe, com  Registro de entrega a cada Movimentação e Relatório Diário do Auditor Noturno.
Sempre  que  um  Hóspede  retirar  Chave  de  Cofre, o  Talão  destacável  da  Ficha  de  Controle  deve  ser  apenso  à  CH, bem  como  um  Carimbo  com  a  Palavra  “Cofre’, prevendo  extravio  ou  perca  do  Talão.

Controle  Dos  Cofres

O Cliente movimenta o seu Cofre de Apartamento como desejar.
Mas para os Cofres coletivos, enquanto o Cliente estiver de posse do cofre, a  Ficha  de Controle estará arquivada por ordem numérica na Recepção e será assinada  pelo  Hóspede e pelo Recepcionista que o acompanhar, cada vez que este for ao Cofre.
O Cofre só pode ser aberto com duas Chaves (a Mestra e a do Hóspede) a  cada  vez  que  a  Chave  Mestra  for  usada, deve  voltar  ao  seu  lugar.

COMUNICAÇÕES

Comunicação  de  Fatos  ou  Ocorrências 

Todos os atos  ou  fatos  de  inobservância  das  Normas  ou  Regulamentos, bem  como aqueles que se  relacionem  à  Segurança, devem  ser  comunicados  imediatamente  ao  Supervisor, além  do  seu  registro.
Omissão  ou  Sonegação  de  informações, atos, fatos  ou  situações  que  impliquem  em prejuízo da  Disciplina  Geral ou da  Segurança  pessoal, instalações, máquinas  e  Equipamentos, será  considerada  falta  grave.
Todas  as  Comunicações  de  Serviço  da  Segurança, deverão  ser  feitas  por  escrito, de  forma  clara  e  precisa, com  detalhamento.

CONTROLE  DA  GARAGEM

Acidentes

As Garagens devem ter Seguro contra acidentes, mas os Manobristas devem ser  treinados para cuidar dos carros dos Clientes com todo  o  cuidado,  pois  é  sempre desagradável  para  o  Cliente  ter  o  seu  carro  danificado  numa  Garagem.
Em caso de acidente com carro de Hóspede, na Garagem ou quando na  posse do Manobrista, compete à Segurança Registrar a ocorrência, e providenciar diligências junto ao Escritório do Hotel e Cia. de Seguros, para ressarcir os danos ao Hóspede.

Arrumação

A  arrumação  de  carros  nas  Garagens  deve  obedecer  ao  número  de  vagas  e  marcações  estabelecidas, podendo  a  Gerência  delimitar  áreas  específicas  para  Hóspedes  e  não  Hóspedes,  se  isso  for  mais  favorável  para  a  Operação.

Controle  De  Carros

A Segurança deve estabelecer um Controle de Entradas e Saídas  de  Veículos  da  Garagem,  em  Impresso  próprio  contendo  todas  as  informações  sobre  o  veículo, como : Placa; N* do  Ap.to; etc., de  forma que se possa saber, a qualquer momento, os carros  que estão ou estiveram na Garagem. Este impresso deve ter fechamento diário e ser arquivado por período nunca inferior a um ano.

Guarda  Das  Chaves

A guarda de Chaves de viaturas de Clientes, deve ser feita em claviculário próprio, o  mais perto possível da entrada, e nunca dentro do carro. Este  deve  ficar  trancado. Estas Chaves só devem ser movimentadas pelos Manobristas ou Capitão  porteiro.
Compete  à  Segurança, verificar  o  comprimento  destes  Procedimentos.

Iluminação

A  iluminação  das  Garagens  deve  ser  fluorescente  e  mantida  apenas  dentro  do  necessário  para  evitar  acidentes. Não  deve  ser  excessiva  ou  precária.

Limpeza  e  Manutenção

A  Limpeza  e  Manutenção  das  Garagens  compete  aos  Serviços  de  Limpeza  do  Hotel, sob  Supervisão da  Governança. Compete  à  Segurança  verificar que não  sejam mantidos ou guardados  nas Garagens, quaisquer  tipos  de  artigos  ou  Materiais, sobretudo  inflamáveis, ou  que  obstruam  ou  dificultem  a  circulação  ou  a  fuga  em  caso  de  Emergência.

Manobra  de  Carros

O  Capitão  Porteiro  se existir esse posto no estabelecimento, deve  entrosar-se  muito  bem com  os  Manobristas, para  que  seja  eficiente o Serviço de Recebimento, Guarda  e  Entrega  de  Carros  aos  Hóspedes.
Devem  ser  seguidos  todos  os  Procedimentos  e  observadas  todas  as Normas  Gerais  de Garagem, sobretudo  sobre  Carros  que entrem com  Batidas ou Danos  na  Pintura  e  para  Objetos  Deixados  no  Interior  dos  Carros.
A  Manobra dos  Carros  deve  ser  feita  a  velocidade  baixa, evitando  ruído  de  pneus  que  sempre  deixa  os  Clientes  aborrecidos.

Normas  Gerais  de  Garagem

= As Garagens devem ser mantidas limpas, desobstruídas  de materiais, móveis  ou  entulho, sobretudo  inflamáveis.
= As vagas de estacionamento devem estar bem delimitadas  e  marcadas.
= Todos  os  carros  devem  estar  bem  arrumados  nas  vagas  previstas.
= Todos  os  carros  estacionados  devem  estar  com  as  portas  trancadas  e  os  vidros  fechados.
    As  Chaves  devem  estar  no  Chaveiro  próprio, junto  à  entrada.
= No momento de receber o carro, deve ser  preenchido  o  Cartão  de  Estacionamento, recebendo  o  Hóspede uma parte, a outra colocada no pára-brisa e o canhoto  junto  às  chaves  no  claviculário.
= Não será aceito que funcionários fiquem sentados dentro dos carros de clientes, a qualquer  pretexto.
= Compete  à  Segurança  fiscalizar  o  cumprimento das  Normas  de Garagem, bem como  acompanhar  a  inspeção  ao  interior  e  exterior  do  veículo, no  momento  da  chegada.

Prevenção  De  Acidentes

Não  deve  ser  permitida  a  circulação  de  Pedestres  pelas  Rampas  da  Garagem.

A  manobra  de  carros  de  e  para  a  Garagem, deve  ser  feita  exclusivamente  pelos  Manobristas  do  Hotel.
Compete  à  Segurança  verificar  que  não  sejam  mantidos  ou  guardados  nas  Garagens, quaisquer  tipos  de  artigos  ou  Materiais, sobretudo  inflamáveis, ou  que  obstruam  ou  dificultem  a  circulação  ou  a  fuga  em  caso  de  Emergência.

Vistoria  Dos  Carros  (Entrada/Saída)

( Veja  em  Normas  Gerais  de  Garagem ).

DEDETIZAÇÃO

Para garantir que todas as condições de Segurança  são  aplicadas  neste  trabalho  e  para  ajudar  na  coordenação  dele,  a  Segurança  deve  colaborar  com  o  Serviço  de  Dedetização  nas  Unidades.

A Dedetização geral, deve ser feita no mínimo três vezes por ano, nos  períodos  de  Baixa  ocupação, de  acordo  com  a  sazonalidade  do  Hotel.
O  momento  melhor, nos  Hotéis  de  Cidade  é  o  fim-de-semana.
A Dedetização dos  Almoxarifados, das  Copas,  Cozinhas,  Restaurante  e  outros Departamentos, incluindo  Garagem, Manutenção  e  Vestiários, deve  ser  feita  com  maior  frequência, ( quatro  vezes  por  ano ).
Pelo  menos  oito  dias  antes  da  Dedetização,  deve  ser  feito  um  aviso  escrito  com  distribuição  a  todos  os  Setores  do  Hotel e  afixação  na  Portaria  de  Serviço, para  que  todos  tomem  as  providências  cabíveis, de  guarda  de  Alimentos  e  vestuário, bem  como  no  caso  do  Pessoal, para  deixarem  os  armários  abertos.
Este Aviso deve  ser feito pelo  Departamento  de Pessoal, a  quem  deve  ser  Solicitado  pela  Governante  e  Chefe  de  Manutenção, responsáveis  pelo  acompanhamento  dos  Serviços.

DISCIPLINA,

A disciplina e a compostura, devem  ser atributos  dos  Guardas  de  Segurança, responsáveis  pelo  Patrimônio  da  Empresa, e Bem-estar dos Hóspedes e Empregados. Para que  a  sua  importante  e delicada  missão  possa  ser  cumprida, é necessário que o Guarda de Segurança detenha autoridade, e esta, deve ser conquistada por atitudes e pela forma de conduta no dia-a-dia, mas acima de tudo  pela sua disciplina, que  servirá  de  exemplo  e  tornará  a  sua  atuação  mais  facilitada.
São  atitudes  de  Disciplina:
- Cumprir  com  zelo  e  discrição  as atribuições  que  lhe  forem  confiadas.
- Ser disciplinado e respeitar seus superiores e colegas de trabalho.
- Ser assíduo e pontual demonstrando pela sua  conduta, o  interesse  que  lhe  despertam  os  diversos  problemas  que  surgem  na  Empresa.
- Comunicar ao seu Supervisor, com antecedência, sempre que tiver que faltar ou  chegar  atrasado, de  modo  a  que  possa  ser  substituído com tempo  no  seu  posto.

ANALISANDO  A  DISCIPLINA

Disciplina

Disciplina é a obediência ao conjunto de regras e normas que são estabelecidos por determinado grupo. Também pode se referir ao cumprimento de responsabilidades específicas de cada pessoa.

Do ponto de vista social, a disciplina representa ainda a boa conduta do indivíduo, ou seja, a característica da pessoa que cumpre as ordens existentes na sociedade.

Neste aspecto, o oposto de disciplina é a indisciplina, quando há a falta de ordem, regra, comportamento ou de respeito pelos regulamentos.

Como dito, cada grupo social apresenta o seu conjunto de normas e regras de conduta, que variam de acordo com os seus preceitos. O significado de manter a disciplina no trabalho ou a disciplina na igreja, por exemplo, são diferentes, visto que para cada parte as regras e comportamentos costumam variar, de acordo com aquilo que estas consideram de maior importância.

Manter a disciplina ainda pode estar relacionado com o ato de ser constante, ou seja, se dedicar no cumprimento de determinada tarefa para o alcance de um objetivo final, por exemplo. Aliás, ter disciplina no trabalho é fundamental para o bom desempenho de qualquer profissional.

Autodisciplina

É a disciplina, ou seja, a ordem, a regra e a responsabilidade que determinado indivíduo ou grupo se impõe, sem a orientação ou imposição de terceiros.

Manter a autodisciplina é essencial para conseguir atingir os objetivos profissionais e pessoais, pois garante o cumprimento de todas as responsabilidades e compromissos que garantirão o sucesso de determinada tarefa, por exemplo.

Etimologicamente, a palavra disciplina se originou a partir do latim disciplina, que quer dizer “educação que um discípulo recebia de seu mestre”. Este termo, por sua vez, tem origem diretamente de discipulus, que é referente “aquele que aprende”, e este, consequentemente, tem raiz no verbo latino discere, que significa “aprender”.

Alguns dos principais sinônimos de disciplina são:

A  principal  razão  dos  esforços  usados  para  inculcar  Disciplina  nas  Empresas, é  conseguir  que  padrões  razoáveis  de  atitudes  e  Serviços  sejam  mantidos, o  que  só  beneficia  aos  próprios  Empregados.
É assim muito  importante, que  os  Supervisores  comecem  por  analisar  as  Normas  e  verificar  se  estas  são  razoáveis, evitando  manter  ou  impor  Normas  que  sejam  ignoradas  com  frequência.
Se  o  Supervisor  verifica  que  as  Normas  são  razoáveis  e  que  uma  vez  seguidas  irão  facilitar  o  Serviço  ou  a  convivência, deve  começar  por  explicar  e  justificar  estas  Normas  aos  Empregados.
A  forma  comprometida  como  estes  aceitarem  e  seguirem  as  Normas  no  seu  dia-a-dia  é  uma  atitude  de  Disciplina.
Quanto mais eles se  ativerem  às  Normas, menores  serão  os  problemas  disciplinares.
Um  Apoio  Positivo  do  Supervisor, à  atitude  positiva  dos  Empregados,  tornará  a  Disciplina  um  jogo  agradável  e  fácil  de  jogar  por  ambas  as  partes.

EMERGÊNCIAS

Todos  os  Empregados  do  Hotel  devem  estar  preparados  para  agir  em  caso  de  emergência, cabendo  ao  Gerente  a  responsabilidade  de  providenciar  o  Treinamento  adequado,  através  do  Setor  de  Segurança  da  Unidade.
( Para  seu  conhecimento,  veja Emergências na Seção  própria )

Ameaça  de  Bomba

Alerta  à  Gerência

Alerta  Geral

Como  Avaliar  a  Ameaça  de  Bomba

Definição

Possibilidade  de  Bomba

Telefonema  Anônimo

Como  Agir  Com  Telefonema  Anônimo

EQUIPAMENTO  MECÂNICO

Todo  o  Equipamento  Mecânico  deve  estar  protegido  para  evitar  acidentes, com  telas  ou  divisórias.

ESCALA  DE  SERVIÇO

As  Escalas  de  Serviço  dos Agentes de Segurança,  são  elaboradas  pelo  Supervisor  de  Segurança  e  devem  prever:
-  Revezamento nos postos, de modo a que todos trabalhem em absolutas condições de  igualdade.
-  Igualdade também, na previsão de Folgas regulamentares e rodízio nos Feriados.
-  As Escalas definidas serão levadas  ao  conhecimento  do  Corpo  de Agentes  e, uma vez  aprovadas, não  poderão sofrer  qualquer alteração, salvo motivo de força  maior.
-  As  alterações  por  força  maior, salvo  acidente  ou  doença,  devem  ser solicitadas  por  escrito  ao  Supervisor,  com  48  horas  de  antecedência.

FUNCIONAMENTO  DE  PORTAS  E  FECHADURAS

As Portas e fechaduras  devem  merecer  atenção  especial, pois  são  um  dos  símbolos  da  Segurança  que  o Hotel pretende  garantir  aos  Hóspedes.
Devem ter  um  bom  funcionamento  sem  ruídos  ou  barulhos  e  manutenção  cuidada  no  aspecto  e  apresentação.
Sempre que nas  suas  Rondas  o  Pessoal  da  Segurança  verificar  que  existem  portas indevidamente abertas, sejam de Setores de Serviço ou de Apartamentos, imediatamente  devem  verificar  se  tudo  está  em  ordem  e, em  caso  afirmativo  providenciar  o  fechamento  da  porta, anotando  o  fato  no  seu  Boletim.

INFORMAÇÕES

Todas  as  Informações  ou  pedidos  de  ajuda, feitos  pelos  Hóspedes  ou  visitantes, devem  ser  atendidos  com  simpatia, boa-vontade  e  educação.
No  caso  de  Informações, se  estas  versarem  assuntos  considerados  confidenciais ou fora daquilo que pode ser atendido, o Agente deve  delicadamente  apresentar  as  suas  desculpas  e  ignorar  o  pedido.

INFORMAÇÕES  ESPECÍFICAS

É  comum  e  muito  frequente, a  Portaria  de  Serviço  receber  telefonemas  solicitando  as  mais  diversas  Informações, seja  endereço  de  funcionários, Diretores  da  Empresa  ou  Gerentes, Horário  normal  de  trabalho, dias  de  pagamento, faixa  salarial  de  determinados  cargos, existência  de  vagas, etc.
Sem  perder  a  calma  em  nenhuma  das  situações, o Agente deve  fazer  uma  triagem  dos  pedidos  que  chegam  e  encaminhar  quando  for  o  caso  ao  Setor  competente  os  que  achar  dignos  de  resposta  e  declinando  delicadamente  aqueles  que por ética, garantia de sigilo  ou  motivos  de  Segurança  não  achar  conveniente  dar  seguimento.
Constitui  perigosa  rotina  dar  Informações  por  telefone, pois  nunca  se  sabe  quem  é  o  interlocutor  e  a  identidade  ou  o  intuito  pode  ser  falso.
Em qualquer circunstância, a Portaria de Serviço não  deve  fornecer  endereço  de  funcionários, nem informações de caráter pessoal a ninguém e, sendo em Horário de  expediente, pode passar a ligação ao DP., para que este proceda como  achar  conveniente.

INSPEÇÃO  DE  DEFICIÊNCIAS   DE  SEGURANÇA

Nas  Rondas  pelo  Hotel, os Agentes de Segurança devem verificar se está efetivamente  sendo  seguido tudo o que se indica  como Procedimentos  a  seguir  para:
            = Prevenção  de  Acidentes.
            = Prevenção  de  Incêndios.
            = Emergências.
 Em caso negativo devem Registrar no seu Boletim, para que sejam tomadas providências.

INSPEÇÃO  DOS  EQUIPAMENTOS  DE  SEGURANÇA

Todos os Equipamentos de Segurança devem ter Inspeção periódica Documentada, e estar em  perfeitas  condições  de  utilização  a  qualquer  momento. Esta Inspeção é Responsabilidade  dos Chefes  da Segurança e de  Manutenção.  São  Equipamentos  de  Segurança :
                        =  Alarmes  e  Detetores  de  Incêndio.
                        =  Iluminação  de  Emergência.
                        =  Hidrantes  e  Mangueiras.
                        =  Extintores. ( fazer  mapeamento  e  Cadastro )
                        =  Portas  Corta-fogo.
                        =  Máscaras  contra  Fumaça  ou  Gazes.
                        =  Óculos  de  Proteção  na  Manutenção.
                        =  Bóias  de  Salvamento  na  Piscina.
                        =  Escadas  de  Acesso  à  Piscina.
                        =  Escadas  ou  rotas  de  Fuga.
                        =  Corrimões  ou  parapeitos.
                        =  Sinalização de qualquer tipo. (Fazer Lista dos locais  sinalizados ).
                        =  Informação  para  a  Segurança.
                        =  Informação  Obrigatória  na  Central  de  Telefones.
                        =  Pára-Raios.
                        =  Quadros  de  Força.           

                        =  Registros  de  água.          

                        =  Registros  de  Gás.
                        =  Válvulas  de  Pressão  nas  Caldeiras.
                        =  Aterramento  dos  Equipamentos  Elétricos.

INSPEÇÃO  DE  ROTAS  DE  FUGA

As  Rotas de  Fuga  ou  Passagens  de  Emergência  em  caso  de  Incêndio,  devem  ser  objeto  de  inspeção  periódica  para  verificar  se  estão  obstruídas  com  caixas  móveis  ou  outro  tipo  de  objetos.
Em  caso  positivo, devem  ser  desobstruídas  com  a  maior  brevidade.
Estas  inspeções  devem  ser  parte  da  Rotina  de  alguém  nomeado  para  o  efeito.

INTERAÇÃO  COM  OS  HÓSPEDES

O  Pessoal  de  Segurança  circula  por  todo  o  Hotel  e, nas  suas  passagens  pelos  Corredores  e  Apartamentos, têm  contato  direto  com  os  Hóspedes.
Devem  ser  bem  treinados  para  entender  o  conceito  de  Hóspede  e  o  que  ele  representa  para  o  Hotel  e  para  todos  os  que  nele  trabalham.
Devem  ser  treinados  a  ser  Simpáticos  Solícitos  e  Corteses  com  os  Hóspedes, e  a  dar  exemplo  aos  outros  funcionários, no  desempenho  das  suas  funções.

INTERAÇÃO  COM  O  PESSOAL

O  Relacionamento do Pessoal de Segurança com o restante  Pessoal, deve  ser  pautado  pelas Normas  do  maior  Respeito  à  Ética; com  muita  firmeza  e  muita determinação  na Disciplina das ações e cumprimento dos Procedimentos, mas com a  maior  Simpatia  e  Educação  no  trato.
Deve ser proibido, acesso a Informações e Documentos, a quem não seja do setor.