Segurança e Hospitalidade (Parte 2)

O que é segurança em hospitalidade?

A segurança em hospitalidade é a gestão da segurança em hotéis, alojamentos, locais de entretenimento e outros estabelecimentos da  indústria do turismo. Este tipo de segurança envolve o uso de métodos comprovados de prevenção e resolução dos desafios enfrentados pelo setor de hospitalidade.

Por que a segurança de um  hotel é importante?

A segurança num hotel, ou no setor de hospitalidade, é importante porque normalmente ao ser implantada, visa proteger a equipe, os hóspedes e os recursos e ativos físicos. Ativos físicos, são equipamentos, eletrodomésticos, edifícios, pertences de hóspedes e até mesmo o terreno do hotel.

 

Legalização  da  segurança

É da Responsabilidade do Chefe de Segurança, providenciar todas as Vistorias  que  sejam necessárias por força dos Manuais dos Equipamentos de Segurança, ou  obrigatórias por Lei, coordenando com a Gerência, a oportunidade desses Serviços.
Do  mesmo  modo  o  Chefe  de  Segurança  deve  providenciar  todos  os  documentos  ou  outras  ações  necessárias  à  legalização  do  Serviço  de  Segurança  Patrimonial  da  Empresa  sobre  sua  responsabilidade, revalidando  o  Alvará, sempre  que  necessário.

LIXOS

O Lixo é um perigoso transmissor de doenças e pela sua natureza atrai para os locais onde se encontra, variados tipos de insetos, eles também, veículo de transmissão de  perigosos  males.
Os recipientes do lixo devem ser mantidos nos locais  fixos  e  previamente  designados, tendo sempre um saco  plástico  dentro, para  facilitar  a  remoção  final.

Devem  ser  conservados  tapados,  sempre  que  não  estiverem  em  uso.
Manter  as  áreas  de  lixo  limpas.
Evitar  deixar  acumular,  grandes  quantidades  de  lixo.
Depositar  o  lixo  em  lixeiras  com  tampa.
Limpar e desinfetar todos os locais onde o lixo seja armazenado, ainda que por pouco tempo.
Sempre  que  nas  suas  Rondas  o  Pessoal  da  Segurança  verificar  que  existem  lixos  ou  recipientes  dele, acondicionados  fora  das  Normas, devem  imediatamente  providenciar  através  do  Supervisor  ou  Gerente  mais  representativo  no  momento, a  imediata  revisão  desse  erro.

LUZES  DOS  CORREDORES  E  LOBBY

As luzes dos corredores devem ser mantidas acesas apenas dentro do necessário.
A empregada de Serviço nos Andares, deve começar reduzindo luzes dos  corredores, a partir das 21:00 hrs. e, ao sair, apagar todas as luzes desnecessárias, nas escadas, copas e banheiros, verificando também se as copas estão fechadas à Chave.
No  Lobby  deve  ser  seguido  o  mesmo  Procedimento, pelo  Pessoal  que  ali  presta  serviço e os Seguranças no seu serviço de Ronda devem retificar algum esquecimento  que  tenha  acontecido  neste  Procedimento, anotando  no  seu  Boletim.

NORMAS  LEGAIS  DO  CÓDIGO  PENAL

No  exercício  da  sua Profissão, os Agentes  de  Segurança  podem encontrar-se  por  vezes  perante  situações  em  que  tenham  que  usar  coação, para  conseguir  os  resultados  necessários.
Nesses  momentos, devem  atuar  ao  abrigo  dos  casos  de  exclusão  de  Criminalidade  que  prevê  o  Código  Penal  Brasileiro, no  seu  Artigo  19:
            = Não  há  Crime  quando  o  Agente  pratica  o  fato:
                        a)- Em  legítima  Defesa.
                        b)- No  Exercício  regular  de  Direito.

a) = Legítima  Defesa

            Artigo  21 - Entende-se  por  legítima  defesa  quem, usando  moderadamente  dos meios necessários, repele injusta agressão, atual  ou  iminente, a  direito  seu  ou  de  outrem.
Baseados  no  texto  acima, poderemos  verificar  que  o  agente  só  estará  em  legítima defesa, quando a sua atuação estiver enquadrada nos seguintes requisitos:
  1 - Que  a  agressão  seja  injusta, sem  motivo  ou  sem  direito.
       ( Não pode alegar legítima defesa quem provocou a agressão, por atos  palavras  ou  gestos ).
  2 - Que a agressão seja  atual  ou  eminente; isto  é, que  esteja  se efetuando ou   a ponto  de  efetuar-se.
  3 - Que não haja outro meio de evitar ou repelir a agressão injusta.
  4 - Que  os  meios  empregados  para  a  defesa  sejam  moderados.
       ( Isto quer dizer que devem ser empregados os  meios  apenas  necessários para repelir a agressão, sem excessos injustificáveis ).

Excesso  Culposo

O  Agente  que  excede  culposamente  os  limites  da  Legítima  Defesa, responde  pelo  fato  se  este  é  punível  como  Crime, Culposo  ou  Doloso, se desejou  praticar  o  excesso.

b) = Exercício  Regular  de  Direito

Quando o texto legal apenas autoriza, não obrigando o  Agente a  cumprir  o dispositivo  legal, entenda-se que a  ação do Agente, desde  que  positivada, receberá  o  beneplácito  do  Exercício  Regular  de  Direito.  Exemplo; o  Pai  que sem  excesso  corrige  o  filho; o  policial  que  sem  consentimento  do  morador entra em casa alheia, quando  algum  crime está sendo praticado; qualquer cidadão  que  prende  alguém  em  flagrante  delito.

Flagrante  Delito

            Considera-se  em Flagrante  Delito  quem:
            1 - Está  cometendo  infração  Penal.
            2 - Acaba  de  cometê-la.
            3 - É perseguido, logo após pela Autoridade, pelo Ofendido, ou por  qualquer pessoa  que  possa  presumir  ser  ele  o  autor  da  infração.
A  atuação  dos Agentes, além  de  estar  condicionada  às  Normas  mencionadas, ainda  deve  ser  considerada  como  válida  apenas se executada nos locais internos da Empresa.

NORMAS  DE  PORTARIA  DE  SERVIÇO

=  Não  é  permitido  estacionar  na  Portaria de  Serviço.
=  Não  é  permitido  permanecer  no  Hotel, após  marcação  do  Cartão  na  Saída.
=  Não  é  permitido  marcar  o  Cartão  de  ponto  de  outro  colega.
=  Não  é  permitida  a  Saída, após  marcação  do  ponto ( na  entrada) sem uma  Autorização escrita  do  chefe  do  Setor,  a  qual  seguirá  para  o  DP. 
=  O Cartão de ponto deve ser assinado no local  correspondente, no  início  do mês.
=  O  Cartão  deve  ser  Carimbado  nas  Folgas, com  Carimbo  próprio  “Folga”.
=  Todos  os  Horários  e  Escalas  devem  estar  afixados  na  Portaria  de  Serviço.
=  Deve  existir  na  Portaria  um  Quadro  próprio  para  Comunicados  ou  CI’s.
=  A  rampa  de  Carros  não  deve  ser  utilizada  por  pedestres.
=  Ninguém deve entrar no Hotel  portando  volumes. Roupas  de  uso,  portadas  na mão,  devem  ser  registradas  em  livro  próprio,  para  poder  justificar  a  Saída.
=  Pessoas estranhas para visitas aos Setores Autorizados, devem  ser  identificadas  e

    Registradas, devendo o visitado  assinar  documento  com  a  hora  de  saída  do visitante do  seu  Setor.
=  Pessoas  estranhas  circulando  no  Hotel  devem  portar  crachá  de  Identificação, para  “Visitante”  ou  “Manutenção”, Candidato  de  acordo  com  o  tipo  de atividade  a  que  veio  desempenhar.
=  Não devem ser permitidas rasuras no Cartão  de  Ponto. Qualquer  erro  ou  marcação  errada, deve  ser  vistada  pelo  Chefe  do  DP.
=  Quaisquer objetos que não tenham sido  apresentados  à  entrada  para  registro, no Livro próprio, só poderão Sair acompanhados de Autorização de Saída, cuja  cópia  seguirá  para  a  Gerência  vistar.
=  Para  qualquer  dúvida  o Pessoal deve  consultar  o  Porteiro  de Serviço ou o
    Departamento  de  Pessoal.

OBJETOS ESQUECIDOS NO APARTAMENTO

Devem ser entregues à Governante do hotel, que providenciara  o  registro  no  livro existente  para  o  efeito, guardando  os  objetos.

Para bom funcionamento do sistema de controle e entrega de objetos  esquecidos pelos  clientes, nos  apartamentos, o  esquema  funcionará  da  seguinte  forma:

Diariamente, ou sempre que houver objetos esquecidos, a Governança  enviará  um  vale à Gerência  ou  Chefia da Recepção, para  ser  grampeado  à  Ficha de cadastro do cliente, do  qual  conste:

            Nome do cliente.

            Número  do  Ap.to  e  Data da saída.

            Descrição  do  objeto  esquecido.

            Num.  do  Registro  no  livro  próprio.

Os  Recepcionistas  devem  ter  o  máximo  cuidado  para  que, ao  retornar  ao  Hotel, o hóspede  receba  de  volta  os  seus  pertences.
Para isso, o Recepcionista que der entrada deve retirar o vale da Ficha, ou verificar a Agenda no computador, colocar o número do novo  apartamento e entregar este á  Governança.

A Governante  deve procurar entregar  o  objeto  pessoalmente  ao  hóspede, recolhendo  a  assinatura  deste  no  livro, bem  como  a  data  da  entrega.

OBJETOS  ESQUECIDOS NAS ÁREAS PÚBLICAS

Deverão ser entregues à Segurança, que anotará a ocorrência no Boletim do dia respectivo  e  no  seu  livro. Se não forem procurados  no prazo de 48 horas, deverão ser entregues à Governança, seguindo os tramites dos esquecidos nos Apartamentos.
Sempre que se  tratar  de  malas, carteiras, frasqueiras  ou  outro  tipo de acessório  onde os objetos  sejam  múltiplos, deverá, no momento do achado, ser feito inventário  escrito  dos  nomes  ou  valores  que  nele  constem, na  presença  de  duas testemunhas.
Uma  cópia  desse  inventário  sempre  acompanhará  os  objetos  até sua  entrega  ao dono; outra  ficará  em  poder  da  Gerência, e uma terceira cópia será mantida com  a  Segurança.

REGISTRO  E  GUARDA  DE  OBJETOS  ESQUECIDOS

O Registro de Objetos Esquecidos, deve ser feito em Livro próprio, com  termo  de  Abertura  efetuado  pelo  Gerente  Geral  e  Folhas  Numeradas.
Para  cada  Registro  deve  constar:
            Nome do cliente.
            Número  do  Ap.to  e  Data da saída. ( ou data do achado ).
            Descrição  do  objeto  esquecido.
Os  objetos  devem  ser  embrulhados  em  um  pacote  identificado  exteriormente  pelo  seu  número  de  Registro. Se  se  tratar  de  roupas, estas  devem  ser  lavadas  antes  de  guardar, não  sendo  este  serviço  cobrado  ao  Hóspede  no  momento  da  entrega.

RESPONSABILIDADE PELAS CHAVES

O  Gerente  Geral  é  Responsável  por  todas  as  Chaves  em  serviço  no  Hotel  e  pelas  consequências  que  advenham  da  sua  má  utilização  ou  extravio.
Cada  Chefe  de  Setor  será  Responsável  perante  a  Gerência ( que  Controlará  o  teor  desta  Norma ), pelas  Chaves  à  sua  guarda  e  deverá  fazer  o  respetivo  Controle  Diariamente.

SIMPATIA  E  PROFISSIONALISMO

Numa demonstração de Simpatia e Profissionalismo, o Pessoal da Segurança deve :
=  Tratar os Clientes  com Cordialidade, incluindo  um  Bom dia: Boa noite, etc. ).
    Se já conhece o Cliente, usar o nome dele ao iniciar o atendimento.
=  Se o  Cliente  estiver  com  problema  originado  pelos  Serviços  do Hotel, pedir desculpa e  oferecer-se  delicadamente, para  ajudar.
=  No  caso  de  Bagagens, embrulhos  ou  pertences, se  não  houver  Mensageiro mostrar  Boa-vontade  e  ajudar  o  Hóspede.
 =  Se  houver  Senhoras  ou  se  estiver  uma  senhora  sozinha, deve  ser  discreto.

PLANO  DE  ABANDONO DE LOCAL

É crucial para a administração de um hotel organizar um plano de fuga ordenado e oportuno, com rotas de evacuação de incêndio afixadas em cada quarto, e conduzir o treinamento de resposta de emergência e prevenção de incêndio para esses casos com o pessoal bem treinado e testes incluindo os Hóspedes, pelo menos uma vez por ano. Com  sistemas de segurança contra incêndio em vigor, os clientes se sentirão mais seguros e terão uma melhor avaliação da preocupação da Gestão como um todo, pelo que esta é uma maneira de ganhar a confiança e a preferência dos hóspedes.

Assim como qualquer outra organização empresarial, os proprietários de hotéis também são obrigados a seguir os regulamentos de segurança contra incêndio. Mas a demonstração de que a política da empresa engloba preocupações mais amplas, com uma política de segurança contra incêndio abrangente, será com certeza reconfortante para os utentes e para os seus trabalhadores, além de uma excelente promoção do empreendimento. A etapa inicial para este objetivo geralmente é determinar todos os produtos necessários e instalá-los. Depois, um plano de segurança contra incêndio do hotel deve ser implementado com treinamento eficiente para todos os trabalhadores. Os serviços são oferecidos por fornecedores locais para auxiliar os proprietários a lidar com as suas demandas de segurança neste campo.

Elementos a incluir no Plano de Abandono de Local

Extintores de incêndio e sua colocação

De acordo com os regulamentos, extintores de incêndio devem ser colocados dentro de todos os quartos do motel / hotel. Os extintores devem ser apropriados para incêndios relacionados com papel. Devem possuir etiquetas que identifiquem todas as etapas de uso dos extintores. Eles devem ser colocados em áreas onde sejam visíveis aos ocupantes o tempo todo.

Além disso, extintores de incêndio devem estar presentes em todas as áreas da cozinha, corredores e quaisquer áreas dentro ou nas proximidades dos espaços ocupados, sendo dos tipos apropriados para essas áreas. Eles devem ser baseados no tipo de incêndio mais provável para essas áreas. Por exemplo, se o hotel tem uma cozinha no local para a preparação do café da manhã, precisa ali, de um extintor que apague incêndios à base de gordura ou óleo. Todos os extintores devem ser testados mensalmente de acordo com lei para os regulamentos do hotel.

Rotas de fuga designadas

Será útil criar mapas para todas as rotas de fuga de incêndio designadas. Esses mapas devem aparecer em todos os quartos de hóspedes, corredores e vias de saída ou entrada. O pessoal do hotel deve conhecer essas rotas para ajudar os ocupantes em caso de incêndio.

Avisos iluminados, indicando as Saídas

As saídas de incêndio devem estar iluminados em todo o hotel e devem ser posicionados em todos os corredores para orientar os hóspedes em segurança. Além disso, o hotel deve ter portas de emergência perto dessas placas para ajudar os hóspedes a escapar de um incêndio.

Plano de segurança contra incêndio do hotel para funcionários

Todos os funcionários devem participar de treinamento de segurança contra incêndio. O curso de treinamento os informa sobre todos os regulamentos de segurança contra incêndio e requisitos de conformidade. Ele apresenta a política e os planos de segurança contra incêndio do hotel. Eles aprendem sobre dispositivos de segurança contra incêndio e planos de fuga de que precisarão em caso de incêndio.

Sistemas de hidrantes e requisitos de alarme

(devem ser incluídos no Plano  de  Abandono  de  Local ).

Elevadores

( devem ser incluidos no Plano  de  Abandono  de  Local ).

Energia

(deve ser incluído no Plano de Abandono de Local)

Participação da CIPA e dos Funcionários Selecionados

(deve ser incluído no Plano de Abandono de Local)

Uso de Escadas e Rotas de Fuga com locais de Saída Indicados

(deve ser incluído no Plano de Abandono de Local)

 

PONTOS  CHAVE  DE  SEGURANÇA

Deve existir na Segurança, Listagem de pontos Chave que mereçam atenção:  Quadros de Força, Caldeiras, Registros de Água, Transformadores, etc., para  que  sejam  vistoriados  nas  Rondas  e,  sobretudo  durante  a  Noite.

Para afixar, junto aos elevadores e locais de uso do Pessoal.

ABANDONO EM CASO DE INCÊNDIO   - INSTRUÇÕES BÁSICAS

= Usar as Escadas, NUNCA Elevadores, pois em caso de Emergência  ocorrerá o Corte de Energia.

=  Os acessos às saídas de Emergência, estão sinalizados com  uma  luz.
=  Feche todas as portas atras de si, para retardar a ação do fogo, se tiver a  certeza de que não existe  mais  ninguém.
=  Antes de abrir uma porta, toque-a na parte superior.   

    Se  estiver  quente, não  a  abra.
    Se  estiver  fria, abra-a  Cuidadosamente, ficando  atras  dela.
    Se perceber calor ou pressão, feche-a novamente e avise a telefonista, informando onde se encontra.
    O telefone  funciona  com  baterias.
=  Desça  Sempre; Evite  subir.
=  Proteja os Olhos e o Rosto; são as partes sensíveis, que a  fumaça pode  atingir.
=  Lembre-se que a Fumaça é mais leve que o ar.

    Procure permanecer  abaixado.
    Respire  pelo  nariz,  em  inalações  curtas.
    Use  uma  toalha  umedecida, para  proteger  o  rosto.
=  Se tiver que atravessar uma  região  em  chamas, procure  verificar  antes  se está  usando  roupas  de  tecido  sintético ( se  estiver,  retire-as )  se  não  estiver, procure  molhar  as  roupas.
=  Mantenha-se  Calmo. Nossa  Brigada  de  Incêndio  o  ajudará.

#################################################################################

CIRCULAÇÃO

= Manter sempre desobstruídos os corredores, escadas e saídas de Emergência.
   Sem  vasos,  tambores, móveis, caixotes  ou  sacos  de  lixo.
= Nunca  utilizar  estes  locais  como  depósito  ainda  que  provisoriamente.
= Nunca  guardar  produtos  inflamáveis,  perto  das  Caldeiras  ou  de  outras  fontes  de  calor, mesmo  que  sejam simples  lâmpadas  de  iluminação.
= As  portas  corta-fogo não  devem  ter  trincos  ou  cadeados,  nem  devem  ser 
   mantidas  abertas  com  calços.
= Todos devem conhecer bem o edifício e os locais onde trabalham, ou circulam, bem como as   rotas  de  fuga, ou  outros  meios  de  escape.
(Disponibilizar o Treinamento de Incêndio e Evacuação dos Locais, é obrigatório no Hotel.)
=  Todos podem precisar desses conhecimentos, até no seu lar ou  para  seus  vizinhos.
=  O conhecimento daquilo que  pode  ser  feito, onde  ir  e  como  evitar  resultados  indesejáveis  ou,  até  catástrofes, é  muito  importante.

 

CLASSES  DE  INCÊNDIO

Quase todos os materiais são combustíveis; no entanto, devido às diferenças de composição, queimam de forma diferente e exigem maneiras diversas de extinção.
Convencionou-se  dividir  os  incêndios  em  quatro  classes:
A)- De Superfície e Profundidade (Lixo; Fibras; Papéis; Madeiras, etc. ).
B)- De Superfície (Querosene; gasolina; Óleos; Tintas; Graxa; gases, etc.).
C)- Equipamentos  Elétricos  Energizados.
D)- Materiais  Pirofóricos; Motores  de  Carro.

 

Para  cada  Tipo  de  Incêndio  existe  um tipo  de  Extintor  próprio.

O  Extintor  mais  útil  é  o  de  Pó  Químico  Seco,  que  serve  para  todos  os  tipos  de  Incêndio,  exceto  os  de  Classe  A .  Para  Estes,  Água  é  o  Melhor  antídoto.

Como  Agir

Se, apesar  de  todos  os  Cuidados, não  foi  possível  evitar  e  o  Incêndio  se  apresenta, antes  de  mais  nada,  procurar manter a calma e fazer  o  Seguinte:
=  Correr ao próximo telefone e avisar a telefonista, do local onde irrompeu o sinistro.
= Se souber manusear o extintor, procurar atacar o foco se for pequeno.
   Se for grande ou não souber o que fazer, Não  fazer  mais  nada.
Procurar  seguir  as  Instruções  da  Equipe  de  Emergência  e  encaminhar-se  sem  correria,  para  a  Saída  indicada.

Cuidados  Básicos

Não  brincar  com  o  Fogo !
= Aceitar que só pode fumar nos lugares indicados, como proteção e não uma punição.
= Apagar o cigarro antes de deixá-lo em um cinzeiro ou jogá-lo numa caixa de areia.
= Cuidado  com  os  fósforos. Habituar-se  a  apagá-los  antes  de  jogá-los  fora.
= Obedecer as placas de sinalização e não fumar nos locais proibidos, mal ventilados ou em locais sujeitos a alta concentração de vapores inflamáveis (cola, gasolina, querosene, tintas, ou materiais de limpeza).
= Cuidado  com  as  espiriteiras.  Sua  utilização  requer  cuidados.
= Nunca  apoiar  velas  em  Caixas  de  fósforos.

 

 

Continuaremos na Próxima Postagem