A Hospitalidade no Antropoceno (Texto 4)

Estes textos só poderão interessar a Hoteleiros interessados na Mudança

 “Antes de avançar com o texto escolhido, um Extrato do meu livro “Introdução à Hotelaria”, gostaria de explicar que Antropoceno foi um termo formulado por Paul Crutzen, Prêmio Nobel de Química de 1995, já falecido. O prefixo grego “antropo” significa humano; e o sufixo “ceno” denota as eras geológicas. Este é, portanto, o momento em que nos encontramos hoje: a “Época dos Humanos”.

 A INOVAÇÃO

Anatomia da Mudança (O Sistema Social)

 Para podermos comandar, dar ordens, transmitir ensinamentos ou até discutir problemas, devemos ter um profundo conhecimento do ser humano e das suas reações.

No caso da inovação ou da mudança, é comum ouvir-se dizer que as pessoas não gostam de mudanças, porque isso lhes trás insegurança. Está errado quem pensa assim, pois as pessoas até aprovam mudanças que lhes possam trazer benefícios, desde que saibam o que está a acontecer à sua volta e que as mudanças lhes sejam explicadas.

O mecanismo funciona num ser humano da seguinte forma: primeiro, tomamos conhecimento da inovação ou da mudança. A seguir, avaliamos os seus componentes favoráveis e desfavoráveis. Então, decidimo-nos e, depois, aplicamos a decisão e vamos adiante com ela - ou não a aplicamos, e tudo termina aí.

Damos, a seguir, um gráfico que identifica essa seqüência, a qual pode ainda ser influenciada por outros fatores inerentes ao indivíduo, tais como educação, instrução, valores pessoais, etc.

 

A sequência apresentada pode ainda ser influenciada por outros fatores inerentes ao indivíduo, como a educação, a instrução e os valores pessoais entre outros.

Para poder montar um programa de alterações ou mudanças, é necessário entender o sistema (ou a estrutura) social dentro do estabelecimento, porque os vários sistemas sociais divergem entre si na forma como aceitam as inovações. Esses sistemas sociais vão desde o tradicional ao moderno (passando por outras alternativas). Os sistemas sociais tradicionais adoptam as inovações com mais lentidão do que os sistemas sociais modernos.

 QUE TIPO DE SISTEMA EXISTE NUM HOTEL?

 As características do sistema social moderno são as seguintes:

 1. Atitude positiva em relação a mudanças.

2. Tecnologia bem desenvolvida, com divisões de trabalho bem demarcadas.

3.  Alta evolução da educação e do conhecimento.

4.  Cosmopolitismo.

5. Relacionamento racional e profissional, sem contrastes emocionais afetivos

6.  Capacidade de usar a simpatia nas relações.

 Por outro lado, os sistemas sociais tradicionais apresentam as seguintes características:

 1.   Atitudes desfavoráveis em relação às mudanças.

2.   Tecnologia menos desenvolvida.

3.  Nível baixo de cultura e conhecimentos, em literatura, educação e compreensão de métodos mais avançados.

4.  Prática social pautada pela manutenção do status quo, incentivado pelo relacionamento, amizade e convívio.

5.   Incapacidade de usar a empatia (colocar-se no lugar dos outros) seja por egoísmo ou auto-defesa.

 

Feita a análise, não haverá duvidas no nosso espírito. O sistema social da hotelaria é, o tradicional.

 Ao darmos tal classificação, depois da análise feita, não é nossa intenção desencorajar quem quer que seja. Pelo contrário, pretendemos fornecer uma ajuda, no sentido de estabelecer a estratégia de difundir a inovação econvencer o pessoal a aceitar e adoptar os princípios da inovação e mudança.

Partiremos do princípio de que analisámos dois extremos. Entre um e outro, há vários graus ou matizes que devem ser levados em conta, pois os nossos sistemas sociais são ainda mais complexos do que aquilo que poderíamos chamar de tradicionais. Quando dizemos “nossos”, referimo-nos à hotelaria.

Num sistema social, as pessoas normalmente aproximam-se umas das outras, consoante as afinidades que sintam.

Um grupo com o mesmo grau de afinidade, coincidência ou similitude de interesses ou atributos,  tais como crenças, valores, educação ou posição social designa-se homomorfo.

Em contraste, apresenta-se o grupo dos heteromorfos, para os quais as crenças, os valores, a educação e a posição social são diferentes.

Há estudos que demonstram que a comunicação se torna mais efetiva quando os receptores são homomorfos ou congéneres. O contrário acontece quando a maioria é heteromorfa.

Ao verificar que num hotel temos, empregados de mesa, arrumadeiras, mensageiros, engenheiros, recepcionistas, cozinheiros, promotores de vendas, operários e escriturários ou administrativos, chegamos à conclusão de que, além  de uma estrutura  tradicional, temos tendencialmente um corpo de trabalho heteromorfo.

Um erro que as pessoas carregam consigo, quando assumem cargos de gerência em hotelaria, é assumir que podem, fácil e rapidamente, levar a cabo mudanças.

As mudanças acontecem. E até podem acontecer a ritmos acelerados, se se conhecer bem, os princípios da difusão de ideias.

 O PROCESSO DE DECISÃO

 Quais os tipos de decisões a que podemos recorrer ao pretendermos lançar um programa novo?

 Teremos três tipos:

•          opcional    -  escolha por decisão individual.

•          coletiva    -  decisão consensual.

•          autoritária  -  decisão por imposição.

 Estes graus de decisão são todos simples de conseguir, mas, na maior parte das vezes, a decisão selecionada é a autoritária.

Não há dúvida que esta é a forma mais  rápida de conseguir resultados, mas também é a de efeitos menos duradouros.

Quando as pessoas são forçadas a aceitar uma inovação, ficam à espera da primeira oportunidade que justifique o abandono desta, e a decisão terá sido em vão.

Não quer dizer que não haja, na indústria da hospitalidade, lugar para algumas decisões autoritárias (ou impositivas). Claro que há.

Simplesmente, pretende-se alertar para o facto de que, quando um empregado trabalha sob um rígido sistema de leis, normas e imposições, tende a dar só o que lhe é pedido, nada mais. Se um empregado aceitar as decisões porque entende o seu valor, estará, de longe, mais apto a sustentar os resultados que dela advêm e empenhado em partilhar as consequências da escolha para a qual contribuiu.

Na difusão da inovação, devemos aceitar as decisões individuais ou opcionais assim que elas surjam e partir, em seguida, para as de consenso ou coletivas

A autoridade deve ser a última escolha se tudo tiver falhado mas, mesmo assim, com muita cautela.

Neste ponto, para que não fiquem dúvidas, será bom fazer uma revisão do que já avaliamos.

A mudança é uma inovação que se pretende difundir, entre os empregados do hotel. Esses empregados são considerados um grupo social tradicional, heteromorfo, o que significa que, embora tenham objetivos comuns, os seus  membros não são iguais em atitude, crença, valores, educação, cuktura ou posição social.

Torna-se assim claro – o que é a nossa intenção - que o programa deve incluir uma fase de tomada de conhecimento e de persuasão, com vista a uma tomada do decisão positiva para  adoptar ainovação.

Depois desta tomada de decisão, apoiá-la-emos e valorizá-la-emos, de forma a mantê-la, como uma constante, pois queremos que o processo decorra sem o uso da autoridade.

 A CULTURA DA EMPRESA

 Um aspecto importante para chegar a conclusões válidas num hotel, é analisar a cultura da empresa.

A cultura não é algo que seja difundido pela administração, mas pode dar algumas indicações sobre o trabalho da Gerência.

A “cultura” de uma empresa desenvolve-se no convívio do dia-a-dia entre as pessoas, pelo que as médias gerências, as chefias e os supervisores, têm nela uma interferência preponderante.

Aos que estiverem dispostos a aceitar a sugestão, diremos que a cultura da empresa se faz sentir nos seguintes aspectos:

-           o tipo de atitudes e o modo de agir,

-           hábitos ou costumes,

-           valores do grupo: espirituais ou materiais,

-           esforço coletivo para o desenvolvimento do estado intelectual ou artístico dos   conhecimentos.

 A influência de cada um nessa cultura ou na modificação da cultura existente, deve ser objeto de decisão pessoal, uma atitude voluntária, fruto de ponderada avaliação, como aliás devem ser, todas as decisões pessoais.

Porque este sempre foi o nosso pensamento neste campo, achamos que os problemas de posição pessoal nunca poderão ser apresentados como uma norma a seguir; deve-se antes, através de uma clara definição das opções possíveis, deixar a escolha à avaliação pessoal a qual deverá determinar o caminho que a cada um mais interessa  tomar, no campo que estamos analisando.

Obviamente, achamos que todos querem seguir o melhor caminho, por isso damos alguns exemplos de boa e má cultura.

 

NUMA EMPRESA DE BOA CULTURA

 -           O espírito de equipe sobressai sobre todas as coisas: há co-responsabilidade.

-           A opinião das pessoas nos escalões abaixo é levada em consideração.

-           Os indivíduos e grupos divergem entre si, de uma forma saudável e leal, visando   objetivos comuns.

-           Trabalha-se à vontade e com confiança.

-           As pessoas geralmente sabem o que é, e o que não é importante, para a empresa.

-           As pessoas falam à vontade, sobre os problemas detectados, todos se sentindo envolvidos.

-           Aceita-se a colaboração, como algo que pode ser útil.

-           As tomadas de decisão, são pautadas por competência, responsabilidade, informação e oportunidade. (Nunca pelo nível hierárquico).

-           Os sentimentos pessoais são levados em conta, mas não afrontam opiniões contrárias.

-           As pessoas unem-se e cooperam, para resolver as crises internas.

 

NUMA EMPRESA DE CULTURA DUVIDOSA

 

-           Os responsáveis aos vários níveis sentem-se marginalizados, pois as normas e procedimentos raramente são executados como previsto.

-           A capacidade de julgamento das pessoas não é respeitada.

-           As pessoas competem entre si, em vez de colaborarem, recusam ajuda e também não dão; todos se criticam.

-           O relacionamento é contaminado por jogos de bastidores e todos se temem.

-           Os chefes exigem sem explicar, não formam, mas não admitem falhas e os problemas são ignorados ou esquecidos.

-           A posição e a hierarquia, são mais importantes que a resolução dos problemas.

-           Os conflitos desembocam em discussões sem solução, por falta de competência e de respeito entre as partes.

-           Evita-se a troca de informações e a valorização de pessoas.

-           Ninguém ousa pensar, os chefes mandam e os outros obedecem.

 

Que cada um escolha a sua Cultura!

 

Continuaremos...